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石家庄客户服务管理培训

授课机构:石家庄金博瑞职业培训学校

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             关于开展第三期高级客户服务管理师          

国家职业资格认证试验性培训鉴定工作的通知
各企业单位:
在当前全球一体化的时代,随着企业竞争的加剧,大家更加注重了一个有限的资源——客户。 各行业均纷纷成立了“客户服务管理中心”。客户服务竞争必是未来企业竞争的一个核心领域,因此,客户服务管理的人才需求大大增加,同时从事客户服务管理的人员也急需规范化、系统化的培训,“客户服务管理师”职业由此应运而生。
《客户服务管理师国家职业标准》已由人力资源和社会保障部(原劳动和社会保障部)正式颁布施行。该标准全面、系统的规定了助理客户服务管理师(国家职业资格三级)、客户服务管理师(国家职业资格二级)和高级客户服务管理师(国家职业资格一级)应该掌握和具备的知识和技能,并对三个级别的培训鉴定方法做了明确规定。该标准的颁布实施标志着我国客户服务管理人员的职业培训及资格认证有了统一规范和科学依据,并已正式纳入国家考试制度这一法制轨道。依照该标准,经过正规培训并且鉴定考试合格者,可获得由人力资源和社会保障部颁发的《中华人民共和国职业资格证书》(简称为国家职业资格证书)。我省于2007年底已经对该职业的二、三级开始了统考,石家庄市金博瑞职业技能培训学校率先在全省开展了相应级别客户服务管理师培训和鉴定工作,取得了良好的效果。
为满足社会及各企业对客户服务管理类高技能人才的迫切需要,同时更广泛地推进国家职业资格证书制度。根据国家人力资源和社会保障部(原劳动和社会保障部)的统一部署,经省人力资源和社会保障厅批准(请见附件一),石家庄金博瑞职业技能培训学校率先在全省开展此职业高级的试验性培训鉴定工作,近百名高级客户服务管理人员参加了培训鉴定,取得了良好效果。应广大企业客户服务管理人员的要求,石家庄市金博瑞职业培训学校定于2010年9月11日-9月17日在我省开展第二期高级客户服务管理师(国家职业资格一级)培训鉴定试验性工作。请各企业单位抓住机会认真做好相关组织工作。现将具体事项通知如下:
一、培训鉴定目的
旨在帮助我省广大企业培养和造就一支正规化、专业化、职业化的客户服务管理人才队伍,从而对我省企业单位进一步强化科学管理产生积极促进作用。
二、培训鉴定内容
由国家职业技能鉴定专家委员会的客户服务管理专家根据《客户服务管理师国家职业标准》设定的职业功能和工作内容,按照《客户服务管理师教程》的内容,结合现代客户服务管理最新理念及管理技术,采用模块化教学(通用知识、实务知识、实践技能),系统讲授客户服务管理的理论与方法。授课内容注重案例分析,突出可操作性,侧重于综合能力的提高。
具体学习内容如下:
二级、三级客户服务管理师
第一章、客户服务管理规划
第一节、客户服务的组织结构           第二节、客户服务部职责
第三节、客户服务管理规划
第二章、客户人员管理
第一节、客户团队与人员管理           第二节、客户人员的岗位职责与素质要求
第三节、客户服务人员的招聘与培训    第四节、客服人员的激励
第三章、客户信息管理
第一节、客户信息收集                 第二节、客户信息管理
第三节、客户信用管理与资信评估
第四章、大客户服务管理
第一节、客户服务分级                 第二节、核心客户管理
第三节、大客户服务管理               第四节、提高大客户忠诚的策略
第五章、客户满意度与忠诚度管理
第一节、客户满意度管理               第二节、客户忠诚度管理
第三节、预防客户流失管理
第六章、客户关系的建立与维系  
第一节、客户关系的建立               第二节、客户维护
第三节、客户挽留                     第四节、制定客户关怀计划,扩大客户关系
第七章、客户关系管理
第一节、客户关系与客户关系管理       第二节、CRM系统介绍
第三节、CRM系统功能模块介绍        第四节、CRM系统的实施
第八章、呼叫中心管理
第一节、呼叫中心的特征与功能          第二节、呼叫中心的建设与运营               
第三节、呼叫中心的管理
一级客户服务管理师在二、三级基础上增加以下内容
第一章、客户服务战略分析
第一节 战略的一般概念                第二节 战略管理过程
第三节 服务竞争环境分析              第四节 服务竞争战略
第五节 服务扩张战略的选择
第二章、客户服务体系设计
第一节 客户服务系统                  第二节 客户服务流程
第三章、客户服务危机管理
第一节 企业危机及其分类              第二节  企业危机管理的内涵与原则
第三节  企业危机的检测和预警          第四节 企业危机的诊断与处理
第四章、客户服务项目管理
第一节 项目及项目管理                第二节 项目管理的甘特图法
第三节 网络计划技术
第五章、客户服务绩效管理
第六章、客户服务人力资源管理
第一节 客户服人力资源规划            第二节 人才激励机制
第七章、客户服务创新管理
第一节 创新与管理创新                第二节 管理创新的内容
第八章、客户服务持续改进
第一节 客户服务持续改进流程          第二节 客户服务流程再造
三、培训鉴定对象
企业单位客户服务、市场营销部门主管、经理及相关人员;客户服务中心、电话热线、电话销售部门主管、经理及相关人员;客户关系维护、异议处理部门主管、经理及相关人员;准备或已经实施客户关系管理软件的企业单位关系管理项目的主管、经理及相关人员;一线从事客户服务、营销、销售等,使用客户关系管理方法和技巧、直接或间接与客户接触的业务人员;其他有志于从事客户服务管理工作的专业人员。
四、培训师资
由业内资深专家、教材编委成员及多年研究命题、考试重点的专家组成。
最专业的名师组合,最有效的备考方法,最直接的应试技巧。本次培训班主要针对高级客户服务管理师考试的知识结构和命题要点,制定培训计划,精心设计教学课程,并邀请多位业内知名专家亲自授课、讲评,名师名家,案例教学,模拟考试。
五、培训及鉴定时间
六、培训地点
石家庄市(具体地点另行通知)
七、培训及鉴定等级
此次针对高级客户服务管理师(国家职业资格一级)和客户服务管理师(国家职业资格二级)两个级别开展培训及鉴定工作。 
八、鉴定方式
分为理论知识考试和专业能力考核以及综合评审。均采用百分制,60分以上为鉴定合格成绩。
九、证书颁发
鉴定合格者可获得由国家人力资源和社会保障部颁发的相应级别《中华人民共和国职业资格证书》。
十、有关费用
高级客户服务管理师:4900元/人。
客户服务管理师:3200元/人。
上述费用包括:报名费、培训费、鉴定考试费、教材费、综合评审费、证书费等。
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